Reembolso de passagem aérea: quando é seu direito e como pedir
Você tem direito a reembolso integral da passagem em dois casos: até 24 horas após a compra, ou quando a própria companhia cancela ou altera o voo sem avisar com 72 horas de antecedência. Fora disso, o valor de volta depende da tarifa comprada.
Se o cancelamento partiu da companhia e te atrasou mais de 4 horas no destino final, o reembolso é só parte do que você pode reivindicar.
Neste artigo:
Especialista com mais de 10 anos de experiência em direitos do consumidor. Formado em Direito pela UNIFOR com extensão internacional pela Universitat de Barcelona. Atua desde 2017 como advogado e Chief Operating Officer da Resolvvi, plataforma que democratiza o acesso à justiça para milhares de brasileiros.
Tenho direito a reembolso integral? Veja os cenários
Antes de ligar para a companhia, vale entender em qual situação você se encaixa. A tabela resume os cenários mais comuns:
| Situação | Reembolso integral? | Base legal |
|---|---|---|
| Até 24h após a compra, com voo a 7 dias ou mais de distância | ✅ Sim | Art. 49, CDC |
| Companhia cancela ou altera o voo sem avisar com 72h de antecedência | ✅ Sim | Res. 400, Art. 12 |
| Passageiro desiste da viagem fora do prazo de 24h, tarifa regular | ⚠️ Parcial, conforme tarifa | Política tarifária |
| Passageiro desiste da viagem, tarifa não reembolsável | ❌ Não | Política tarifária |
| Passageiro não comparece ao embarque (no-show) | ❌ Não, só direito à taxa de embarque | Política tarifária |
Fonte: Resolução 400 da ANAC e Código de Defesa do Consumidor.
Se o seu caso não se encaixa em nenhuma linha com ✅, o valor de volta depende da tarifa. Veja a seguir quanto cada companhia devolve.
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Quanto você recebe de volta: reembolso por companhia em 2026
Fora do prazo de 24h, o percentual devolvido depende da tarifa comprada. Os valores mais praticados atualmente são:
| Companhia | Tarifa | Reembolso |
|---|---|---|
| Latam | Regular (doméstico) | Valor total menos taxa de R$ 250 |
| Latam | Regular (internacional) | Valor total menos taxa de US$ 200 |
| Azul | Tarifa Imperdível | Não reembolsável |
| Azul | Tarifa Regular | Até 40% |
| Azul | Tarifa Y | 95% |
| Gol | Promo / Light | Não reembolsável |
| Gol | Plus | 40% |
| Gol | Max | 95% |
Fonte: políticas de cancelamento divulgadas pelas companhias, valores sujeitos a alteração.
Em todas as três companhias, a taxa de embarque é sempre devolvida, mesmo em tarifas não reembolsáveis. A companhia também costuma oferecer a opção de converter o reembolso em crédito para uma viagem futura, o que evita a cobrança da taxa.
Como pedir reembolso na Latam, Azul e Gol
O reembolso não é automático, é preciso solicitar formalmente à companhia. O caminho geral é este:
- Passo 1: Abra o pedido pelo site, aplicativo ou central da companhia, informando que deseja a devolução do valor, e não a remarcação ou o crédito.
- Passo 2: Informe o código de localizador, nome completo do passageiro e o motivo do cancelamento, isso evita que o pedido fique parado em análise.
- Passo 3: Escolha a forma de devolução: dinheiro de volta no mesmo meio de pagamento usado na compra, ou crédito para usar em uma viagem futura, dentro do prazo que a companhia estipular.
- Passo 4: Peça o número de protocolo por escrito, seja por e-mail ou print do chat. É essa prova que sustenta uma reclamação depois, caso o prazo não seja cumprido.
- Passo 5: Cobre o prazo de 7 dias úteis a partir da confirmação do pedido. Se passar disso sem o valor cair na conta, o próximo passo é registrar reclamação no consumidor.gov.br.
Antes de pedir o reembolso:
- Confira se sua tarifa é reembolsável antes de cancelar, algumas categorias promocionais não devolvem nada.
- Se não tem urgência em receber o dinheiro, o crédito para viagem futura costuma sair sem taxa.
- Se comprou com milhas (LATAM Pass ou Smiles), a regra de devolução é outra e está descrita no próprio programa de fidelidade.
- Guarde sempre o protocolo do pedido, ele é a prova caso a companhia atrase a devolução.
Veja agora os detalhes específicos de cada companhia:
Latam: como pedir reembolso
Para solicitar o reembolso de uma passagem Latam por conta própria, o caminho é:
- Site ou aplicativo da Latam, na área "Minhas Viagens".
- Canal de atendimento Latam.
- Documentos necessários: nome completo, número do bilhete, código da reserva.
Se foi a Latam que cancelou seu voo e isso te atrasou mais de 4 horas no destino final, veja seus direitos em caso de voo cancelado da Latam.
Azul: como pedir reembolso
Na Azul, o pedido por conta própria segue este caminho:
- Site ou aplicativo da Azul, na seção "Reservas".
- Canal de atendimento Azul.
- Documentos necessários: nome completo, número do bilhete, código da reserva.
Se o cancelamento partiu da Azul, confira seus direitos em caso de voo cancelado da Azul.
Gol: como pedir reembolso
Já na Gol, o processo de reembolso por conta própria segue estes passos:
- Site ou aplicativo da Gol.
- Canal de atendimento Gol.
- Documentos necessários: dados da reserva e do voo.
Se foi a Gol que cancelou o voo, veja seus direitos em caso de voo cancelado da Gol.
Guarde sempre o número de protocolo do atendimento, ele serve como prova caso a companhia negue um direito ao qual você tem acesso.
Situações especiais: no-show, tarifa não reembolsável e doença
Três dúvidas comuns fogem da regra geral de reembolso e merecem atenção à parte.
- No-show.
- Tarifa não reembolsável.
- Cancelamento por doença.
Nenhuma delas garante reembolso automático: o que você recebe de volta, se receber, depende da política da companhia e da documentação apresentada. A seguir, detalhamos cada uma.
Taxa de no-show: o que acontece se você não comparece ao embarque
Se você comprar a passagem e não comparecer ao embarque sem avisar a companhia, ela pode cobrar uma taxa de no-show, que não pode ultrapassar o valor pago na passagem.
Você não perde o direito à taxa de embarque, mas o restante do valor fica com a empresa. Avisar o cancelamento antes do horário de embarque, mesmo que fora do prazo de 24h, costuma reduzir esse desconto.
Tarifa não reembolsável: quando o dinheiro não volta
Na modalidade não reembolsável, o passageiro abre mão do direito ao reembolso em caso de desistência. Normalmente são as tarifas mais baratas do mercado, o que compensa a restrição para quem não pretende mudar de planos.
Nesses casos, a alternativa costuma ser converter o valor em crédito, já que o dinheiro em espécie não é devolvido.
Reembolso por motivo de doença
É possível ter direito a reembolso integral por motivo de saúde, mesmo fora do prazo de 24h, desde que a doença seja comprovadamente infecciosa, exija tratamento intensivo ou impossibilite o deslocamento.
A comprovação precisa vir por atestado ou laudo médico, apresentado diretamente à companhia junto ao pedido de cancelamento.
Cancelamento pela companhia com atraso de 4h ou mais dá direito a indenização
Reembolso de passagem aérea e indenização por danos morais são direitos diferentes, e você pode ter os dois.
Se a companhia aérea cancelou seu voo sem avisar com 72 horas de antecedência e você chegou ao destino final com 4 horas ou mais de atraso, isso é falha na prestação do serviço.
E falha na prestação de serviço em voo cancelado gera indenização por danos morais de até R$ 10.000, mesmo que você já tenha recebido o reembolso.
A Resolvvi não devolve o valor da passagem, isso é com a Latam, Azul ou Gol. O que a Resolvvi faz é avaliar se o atraso de 4 horas ou mais no seu voo cancelado te dá direito à indenização, e tocar o processo do início ao fim.
Como a Resolvvi pode ajudar
Se o motivo do reembolso foi um cancelamento com menos de 72 horas de aviso e você chegou ao destino com mais de 4 horas de atraso, você pode ter direito a uma indenização, mesmo já tendo recebido o valor da passagem de volta.
Veja como funciona:
- Descubra seus direitos de forma online e gratuita: acesse o site e verifique a elegibilidade do seu caso.
- Envie seu caso para o time especializado da Resolvvi: conte o que aconteceu e envie as provas. Nossos advogados parceiros cuidam de tudo.
- Acompanhe o processo em tempo real, sempre que quiser.
- Só pague se ganhar: a taxa de 35% do valor recebido só é cobrada em caso de vitória.
A Resolvvi já recuperou mais de R$ 150 milhões para consumidores brasileiros.
Exija seus direitos!
Se você cancelou o voo por conta própria, o reembolso termina no percentual da sua tarifa. Mas se foi a companhia que cancelou sem aviso e você chegou ao destino com mais de 4 horas de atraso, isso é uma falha na prestação do serviço, e você pode ter direito a uma indenização.
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Descubra mais direitos que você pode ter:
Veja outras situações em que você pode ter direitos garantidos