Alteração de voo pela companhia aérea: o que fazer e seus direitos
Receber um aviso de alteração de voo pela companhia aérea em cima da viagem não é só um imprevisto de agenda. Dependendo de quando o aviso chegou e do quanto isso atrasou sua chegada, pode virar direito a reembolso, reacomodação e até indenização.
Neste artigo:
Especialista com mais de 10 anos de experiência em direitos do consumidor. Formado em Direito pela UNIFOR com extensão internacional pela Universitat de Barcelona. Atua desde 2017 como advogado e Chief Operating Officer da Resolvvi, plataforma que democratiza o acesso à justiça para milhares de brasileiros.
Quais são meus direitos quando a companhia aérea altera meu voo?
O critério muda conforme o tamanho da alteração e o aviso prévio dado pela empresa:
| Situação | Direito garantido |
|---|---|
| Alteração de 30 min ou mais (voo doméstico) ou 1h ou mais (internacional) | Reembolso integral, reacomodação ou remarcação, sem custo |
| Aviso da alteração com menos de 72h de antecedência | As mesmas 3 opções acima, mesmo com alteração pequena |
| Alteração fez você chegar ao destino final com 4h+ de atraso | Indenização por danos morais, além do reembolso ou reacomodação |
| Espera no aeroporto por conta da alteração | Assistência material progressiva (comunicação, alimentação, hospedagem) |
Fonte: Resolução 400 da ANAC.
Se a alteração te encaixou em alguma dessas linhas, a companhia tem obrigações claras com você, não é um favor dela.
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O que a Resolução 400 da ANAC diz sobre alteração de voo?
Esse direito está na lei, não é interpretação da Resolvvi:
- Aviso de 72 horas
- Assistência material progressiva
- Atualização constante em caso de atraso
Aviso de 72 horas
A companhia precisa comunicar qualquer alteração de voo com pelo menos 72 horas de antecedência. Fora esse prazo, o passageiro ganha direito às três opções de compensação, mesmo que a mudança pareça pequena.
Assistência material progressiva
Se você precisar esperar no aeroporto por causa da alteração, a assistência cresce com o tempo: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas, e hospedagem com transporte a partir de 4 horas, em caso de pernoite.
Atualização constante em caso de atraso
A companhia deve atualizar os passageiros a cada 30 minutos quando a alteração vira atraso, e explicar o motivo da mudança sempre que for solicitada.
Sou obrigado a aceitar a alteração de voo pela companhia aérea?
Não. Você pode recusar o novo horário proposto.
Se recusar, a companhia precisa te oferecer uma alternativa que não traga mais prejuízo: reembolso integral, reacomodação em outro voo (da mesma companhia ou de outra) ou remarcação para uma data que funcione para você, sempre sem custo adicional.
Em alguns casos, ela também pode oferecer transporte por outro meio, como ônibus, se isso resolver a situação mais rápido.
O que fazer quando a companhia aérea muda seu voo
Assim que a alteração aparecer, alguns passos protegem seu caso:
- Passo 1: Confirme a alteração direto no app ou site da companhia, usando o código da sua reserva, mesmo que você já tenha recebido aviso por e-mail ou SMS.
- Passo 2: Peça o motivo da mudança por escrito, seja por chat, e-mail ou telefone.
- Passo 3: Anote o protocolo de qualquer contato, isso prova que você buscou uma solução.
- Passo 4: Decida com calma entre as opções oferecidas, reembolso, reacomodação ou remarcação, sem aceitar a primeira proposta se ela não servir para você.
- Passo 5: Registre reclamação no consumidor.gov.br se a companhia não cumprir o que é obrigatório.
Antes de aceitar a alteração:
- Verifique se o novo horário ainda te leva ao destino final dentro do prazo que você precisa.
- Se optar pelo reembolso, confirme se ele será integral, incluindo taxas.
- Guarde print de qualquer comunicação da companhia sobre o motivo da alteração, isso ajuda bastante se o caso virar indenização depois.
Veja agora os detalhes específicos sobre indenização em casos de alteração no voo.
Quando a alteração de voo vira indenização por danos morais?
A Resolvvi não processa o reembolso, a reacomodação ou a remarcação em si, isso é resolvido direto com a companhia.
O que a Resolvvi avalia é uma situação específica: se a alteração foi avisada com menos de 72 horas, ou se ela fez você chegar ao destino final com 4 horas ou mais de atraso, existe indenização por danos morais de até R$ 10.000, e esse direito existe mesmo que você já tenha aceitado a nova data sem reclamar no balcão.
O caminho para pedir a remarcação por conta própria é semelhante:
Remarcação em situações especiais: emergência médica e luto
Duas situações não previstas na Resolução 400 da ANAC, mas aceitas pela maioria das companhias por política interna, merecem atenção.
- Emergência médica
- Falecimento na família
Em ambos os casos, a isenção não é uma obrigação legal, e sim uma política comercial de cada empresa. Se a companhia negar o pedido mesmo com a documentação correta, vale registrar reclamação no consumidor.gov.br.
A seguir, vamos explicar em detalhes como funciona e os documentos necessários para fazer a remarcação especial em casos de emergência médico e luto.
Remarcação de passagem em caso de emergência médica
Se você ou um familiar direto tiver uma emergência que impeça o embarque, é possível pedir remarcação sem custo mediante atestado médico, laudo hospitalar ou comprovante de internação.
Cada companhia analisa o caso individualmente, então entre em contato assim que possível.
Remarcar passagem aérea em caso de falecimento na família
Em caso de óbito de parente próximo, muitas companhias dispensam a taxa de remarcação mediante apresentação da certidão de óbito e comprovação do grau de parentesco.
Quando a remarcação feita pela companhia vira direito a indenização
Aqui está o ponto que a maioria dos passageiros não percebe: remarcar a passagem, por si só, não gera indenização. O que gera é a consequência dessa remarcação.
Se a companhia aérea cancelou ou alterou seu voo e a remarcação feita por ela fez você chegar ao destino final com mais de 4 horas de atraso em relação ao horário original, você tem direito a indenização por danos morais, que pode chegar a R$ 10.000.
Esse direito existe mesmo que você já tenha aceitado a nova data sem reclamar no balcão. A remarcação em si não é o problema. O atraso de mais de 4 horas que ela causou é.
Como provar a alteração do voo
Guarde a comunicação da companhia sobre a mudança, seja e-mail, mensagem no aplicativo ou SMS, junto com:
- Print do status da reserva mostrando o voo alterado.
- Protocolo de qualquer contato feito com a companhia sobre o assunto.
- Cartões de embarque, o original e o do voo em que você foi reacomodado, se houver.
- Notas fiscais de gastos extras, caso a espera tenha gerado custo do seu bolso.
Vale mais buscar sozinho ou com a Resolvvi?
| Critério | Por conta própria | Com a Resolvvi |
|---|---|---|
| Custo inicial | R$ 0 a R$ 500 ou mais | R$ 0 |
| Tempo investido | Alto, documentos e audiências | Baixo, 100% digital |
| Conhecimento jurídico necessário | Alto | Zero |
| Taxa em caso de sucesso | Varia por advogado | 35%, já inclui tudo |
| Risco financeiro | Seu | Zero, só paga se ganhar |
Fonte: Resolvvi.
No fim das contas, a diferença que mais pesa é quem carrega o risco. Por conta própria, você paga adiantado sem garantia nenhuma de vitória. Com a Resolvvi, esse risco é nosso: você só paga quando o dinheiro já está na sua conta.
Como a Resolvvi pode ajudar
Alteração de voo pela companhia aérea vira indenização quando o aviso foi curto demais ou o atraso resultante passou de 4 horas. Não tem burocracia nem necessidade de entender de direito para descobrir se o seu caso se encaixa:
- Descubra seus direitos de forma online e gratuita: acesse o site e verifique a elegibilidade do seu caso.
- Envie seu caso para o time especializado da Resolvvi: conte o que aconteceu e envie as provas. Nossos advogados parceiros cuidam de tudo.
- Acompanhe o processo em tempo real, sempre que quiser.
- Só pague se ganhar: a taxa de 35% do valor recebido só é cobrada em caso de vitória.
A Resolvvi já recuperou mais de R$ 150 milhões para consumidores brasileiros.
Exija seus direitos!
Se a companhia mudou seu voo com pouco aviso ou te atrasou 4 horas ou mais no destino final, isso é falha na prestação do serviço, e pode gerar indenização além do reembolso ou da reacomodação.
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Descubra mais direitos que você pode ter:
Além do cancelamento de voo, você pode ter direito a indenização em outras situações