Saiba seus direitos em caso de alteração de voo pela companhia aérea e prepare-se para lidar com esse imprevisto na sua viagem.
Viajar é um momento de muita expectativa e organização, mas apesar de todo o planejamento, imprevistos podem acontecer, como uma alteração de voo pela companhia aérea.
Mesmo que essas mudanças sejam justificadas por motivos operacionais ou condições climáticas, ainda assim podem causar transtornos aos passageiros. Por isso, é importante que você saiba quais são os direitos do consumidor nessas situações.
Quais são meus direitos quando o voo é alterado pela companhia aérea?
Se você teve um voo cancelado ou que sofreu alteração superior a 30 minutos em voos nacionais (ou de 1 hora em voos internacionais), a companhia aérea é obrigada a oferecer alternativas que atendam às necessidades do cliente. Essas opções incluem:
Além disso, caso o passageiro precise aguardar no aeroporto, a empresa deverá fornecer assistência material, como alimentação, transporte e hospedagem, dependendo do tempo de espera.
O que diz a resolução 400 da ANAC?
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é quem define as regras de alteração de voo pelas companhias aéreas. Segundo a legislação, as empresas devem comunicar a alteração de voo de forma clara e com antecedência de, no mínimo, 72 horas.
Se a comunicação for tardia, o passageiro pode reivindicar a compensação que couber em cada caso, inclusive uma indenização por danos morais se chegar ao destino final com 4h ou mais de atraso.
Além disso, as empresas devem atualizar os passageiros a cada 30 minutos em casos de atrasos e explicar os motivos das mudanças sempre que solicitado.
A resolução também determina que as companhias ofereçam assistência material caso o passageiro compareça ao aeroporto sem ter sido devidamente informado sobre a mudança.
Sou obrigado a aceitar alteração de voo pela companhia aérea?
Não, você não tem a obrigação de aceitar a alteração de voo imposta pela companhia aérea. Caso o novo horário não seja conveniente para você, é seu direito recusar a alteração.
O que acontece se eu não aceitar a alteração do voo sugerida pela companhia aérea?
Se você decidir não aceitar a alteração de voo proposta pela companhia aérea, a empresa deve oferecer alternativas que sejam viáveis e não tragam mais prejuízos ao passageiro.
Nesses casos, você pode optar pelo reembolso integral do valor da passagem, pela reacomodação em outro voo da mesma ou de outra companhia ou pela remarcação da viagem, ambos sem custos adicionais.
Em alguns casos, também é possível solicitar o transporte por outros meios, como ônibus, caso a situação inviabilize a viagem aérea.
O que fazer quando a companhia aérea mudar meu voo?
Ao receber a notificação de uma alteração de voo, mantenha a calma. Reagir impulsivamente pode dificultar a resolução do problema. Para lidar com essas situações sem transtornos, siga as etapas que listamos abaixo.
Verifique suas comunicações antecipadamente
Normalmente, a companhia aérea notifica os passageiros sobre alterações por e-mail, mensagem no aplicativo, SMS ou chamadas telefônicas.
Certifique-se de checar seus meios de contato regularmente, especialmente próximos à data do voo, e verifique a pasta de spam de seus e-mails para evitar surpresas.
Se não tiver recebido nenhuma notificação, acesse o site da companhia aérea ou aplicativo para verificar o status por meio do código localizador da sua reserva.
Entre em contato com a companhia aérea
Ao constatar uma alteração, entre em contato com a companhia aérea imediatamente. Peça detalhes sobre o motivo da mudança e pergunte as opções disponíveis para você.
Exija informações sobre tempo de espera, possibilidade de reacomodação ou reembolso, caso a nova proposta não seja conveniente às suas demandas.
Verifique seus direitos e avalie suas opções
Decida o que é mais adequado para você. Caso o prazo de 72 horas de antecedência não seja respeitado, você tem direito à reacomodação em outro voo, ao reembolso integral ou a um transporte alternativo.
Mesmo que a mudança seja comunicada com antecedência, ainda há compensação caso o período ultrapasse 30 minutos em voos domésticos e a partir de 1 hora em uma alteração de voo internacional pela companhia aérea.
O direito à assistência material varia conforme o tempo de espera, sendo:
Documente tudo e registre reclamações, se necessário
Guarde todos os registros de comunicação com a companhia aérea, como e-mails, mensagens e números de protocolo.
Se você sentir que seus direitos não foram respeitados, registre uma reclamação formal junto à ANAC ou procure órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.
Lembre-se também que, se você não receber um aviso sobre a alteração pelo menos 72h antes da viagem e chegar ao seu destino final com 4h ou mais de atraso, também é seu direito entrar com uma ação por danos morais.
Garanta seus direitos quando uma alteração de voo pela companhia aérea acontecer
Alterações inesperadas em voos podem ser estressantes, mas conhecer seus direitos como passageiro poupa tempo e energia nesse tipo de situação.
Seja em caso de atraso, cancelamento ou outra modificação, as companhias aéreas têm a obrigação de informar com antecedência, prestar assistência material e, quando for o caso, oferecer os ressarcimentos necessários.
Diante de imprevistos, mantenha a calma e conduza a situação de maneira assertiva. Para isso, utilize as ferramentas disponíveis, como aplicativos e sites das empresas aéreas, para gerenciar sua reserva, verificar notificações e registrar solicitações.
Alteração de voo pela companhia aérea: perguntas frequentes
Confira as respostas para as principais dúvidas sobre alteração de voo pela companhia aérea.
Não. Em caso de alteração, você pode optar por aceitar a reacomodação proposta, solicitar o reembolso integral da passagem ou escolher outra data e horário que estejam dentro das opções disponíveis pela companhia.
Primeiro, a companhia deve informar a alteração com pelo menos 72 horas de antecedência. Caso a mudança ultrapasse 30 minutos em voos domésticos, ou 1 hora em voos internacionais, você pode escolher entre as opções de compensação que se apliquem ao seu caso.
A assistência material é obrigatória em atrasos a partir de 1 hora (recursos para comunicação), 2 horas (alimentação) e 4 horas (hospedagem, alimentação e transporte, se necessário). Indenizações podem ser exigidas em casos de descumprimento de direitos ou prejuízos financeiros e emocionais comprovados.