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Voo Cancelado:
O que fazer em cancelamentos?

Saiba os seus direitos em caso de voo cancelado, remarcação e reembolso de passagens aéreas. Você pode ter direito a uma indenização.

O medo de ter a viagem impactada por um voo cancelado é comum entre os passageiros.

Afinal, o cancelamento pode atrapalhar reservas de hotel, dias de férias e até compromissos importantes, como reuniões familiares.

Confira o que você pode fazer e quais são os seus direitos em caso de voo cancelado.

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Resumo

⚖️ Você tem direito a uma indenização por danos morais se foi informado sobre o seu cancelamento do voo a menos de 72h do horário original do voo (ou não foi informado) e chegou com 4h ou mais de atraso ao destino final ou deixou de viajar.

🔎 É importante guardar todas as provas relativas ao seu voo para buscar os seus direitos, como comprovantes de compra ou de embarque, comunicações com a companhia e gastos extras, se houver.

😷 Para voos cancelados por causa da pandemia de Covid-19, um motivo de força maior, a justiça entende que a companhia aérea não tem culpa e não há direito a indenização, mas pode-se solicitar remarcação ou reembolso.

Os voos cancelados acontecem, muitas vezes, por iniciativa da própria companhia aérea. Por exemplo, através da redução dos voos para um determinado destino por não ser lucrativo o suficiente.

Ou, por outro lado, a empresa aérea também pode alterar o horário do voo por consequência da redução da malha aérea.

Em outras palavras, mesmo que o passageiro tenha garantido sua passagem com meses de antecedência, o seu voo pode ser alterado.

Por que os voos estão sendo cancelados?

De acordo com a ANAC, muitos voos são cancelados no Brasil todos os anos. E a situação ficou ainda mais grave durante a pandemia.

Com a redução da malha aérea, muitas companhias aéreas precisam alterar a data de passagens ou cancelar voos.

Como resultado, existe um grande número de passageiros sem saber como resolver o cancelamento do voo por conta do Covid-19.

Mesmo o cancelamento de voo sendo muito comum, esses passageiros prejudicados ainda não sabem o que fazer e como resolver o problema.

👉 Quer saber seus direitos em caso de voo cancelado? Você pode ter direito a uma indenização!

Pensando nisso, vamos explicar de forma simplificada os direitos dos passageiros em caso de voo cancelado, alterações de voo e problemas com passagens aéreas.

E, além disso, vamos esclarecer quando o passageiro tem direito de receber uma indenização pelo cancelamento do voo.

Aprenda como saber se seu voo foi cancelado ou alterado

Existem duas situações mais comuns em que o consumidor recebe a informação da mudança do seu voo.

A primeira, é quando já está no aeroporto e a companhia aérea informa que o voo não acontecerá.

Já a segunda ocorre quando a empresa informa uma alteração no voo que, de acordo com a ANAC, só pode acontecer com mais de 72h antes do voo.

Voo cancelado pela companhia aérea

Como sabemos, pode acontecer o cancelamento do voo por iniciativa da própria companhia aérea.

Nesses casos, o mais comum é o cancelamento ocorrer no próprio aeroporto e em pouco tempo antes do voo.

E, em virtude do voo cancelado, um funcionário da empresa aérea deverá informar a todos os passageiros o motivo do cancelamento do voo.

Em resumo, o passageiro ficará ciente que o voo não vai mais acontecer e deverá escolher entre as opções disponíveis.

Que são, por regra:
  1. Receber reembolso do valor total ou voucher no valor total da passagem;
  2. Embarcar no próximo voo da própria companhia;
  3. Remarcar o voo para data e horário que preferir;
  4. Ser realocado em um voo de outra companhia aérea;
  5. E, em alguns casos, pedir uma indenização por danos morais.
Por fim, se o passageiro receber alguma comunicação prévia, o que é raro nesses casos, a informação do cancelamento só será dada no aeroporto.

Cancelamento do voo com menos de 72h de antecedência

De acordo com a ANAC, a companhia aérea possui um prazo de até 72h para fazer alterações em seu voo.

No entanto, por desorganização da empresa ou outros motivos, pode ocorrer uma mudança em um prazo menor que o previsto pela ANAC.

Nesses casos, considerando que a companhia cancelou ou alterou o seu voo com menos de 72h antes do horário do embarque, a responsabilidade é total da empresa.

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Pensando nisso, vamos explicar de forma simplificada os direitos dos passageiros em caso de voo cancelado, alterações de voo e problemas com passagens aéreas.

E, além disso, vamos esclarecer quando o passageiro tem direito de receber uma indenização pelo cancelamento do voo.


Por isso, deverá oferecer alternativas de remarcação do voo ou reembolso da passagem.

E, além disso, caso a mudança do voo cause um atraso de 4h ou mais no destino final do passageiro, a empresa deverá pagar danos morais pelo ocorrido.

Alteração de voo pela companhia aérea com antecedência

Também há a possibilidade do voo sofrer alguma alteração prévia, ou seja, antes do prazo de 72h determinado pela ANAC.

Por isso, ao comprar uma passagem aérea, é importante ter atenção aos seus dados de contato, que devem ser corretamente preenchidos.

No momento em que acontecer alguma alteração, ou mesmo o cancelamento do voo, a companhia poderá informar o ocorrido.

Na maior parte das vezes, a empresa comunica a mudança do voo através do e-mail, mensagens de texto, WhatsApp ou telefone.

Então, atenção redobrada ao informar seu telefone e e-mail para a empresa, afinal, é através dos contatos disponíveis que você receberá informações importantes do voo.

Contudo, é possível que a companhia não consiga entrar em contato com você.

Para ilustrar, imagine que o e-mail foi parar na caixa de spam ou você não atendeu às ligações.

Sabendo disso, é ideal também acompanhar a reserva da sua passagem no site da companhia aérea para evitar imprevistos em seu planejamento.

Como saber o status do voo antes de viajar?

No momento em que você não recebe a informação da mudança do voo, é importante consultar o status da sua passagem antes de viajar.

Embora não seja o ideal, é uma solução melhor que ter que mudar seus planos de última hora por conta de um voo cancelado.

Para verificar o status da sua passagem aérea, basta entrar no site da companhia ou entrar em contato através da central de atendimento.

Em seguida, tenha em mãos o código da reserva, ou seja, o localizador, que pode estar na sua caixa de e-mail.

Para facilitar, confira abaixo os contatos das principais empresas aéreas nacionais:
  1. Consulte a sua passagem com a Azulclique aqui ou ligue 4003-1118;
  2. Consulte a sua passagem com a GOL clique aqui ou ligue (11) 5504-4410; caso a sua reserva tenha sido alterada ou cancelada, você poderá escolher outro voo ou pedir o reembolso ou crédito através desse site ou pelo e-mail acomodacao@voegol.com.br
  3. Consultar reserva da Latam clique aqui ou ligue 4002-5700.
Se quiser evitar as longas esperas dos atendimentos de telemarketing, busque ligar em horários alternativos, por exemplo:
  1. Cedo da manhã, antes das 8h;
  2. No meio da tarde, após o horário de almoço;
  3. Ou após as 21h.
Após consultar seu voo ou receber o comunicado que seu voo foi cancelado ou alterado, você tem quatro opções:
  1. Aceitar a alteração do voo proposta pela companhia aérea;
  2. Solicitar o cancelamento e pedir o reembolso total da passagem;
  3. Receber um voucher no valor da passagem;
  4. Remarcar o voo para outra data.

Por que um voo é cancelado?

Quando um voo é cancelado, o passageiro tem, em primeiro lugar, o direito de saber o motivo do cancelamento, e o acesso a essa informação é prioritário, segundo a ANAC.

Dessa forma, é muito importante que o passageiro saiba o que ocasionou o cancelamento para buscar seus direitos.

Veja abaixo os principais motivos para acontecer o cancelamento de um voo:
  1. Problemas internos da companhia aérea, como manutenções na planejada, interferências na logística ou queda no sistema operacional da companhia;
  2. Problemas meteorológicos, como mau tempo, que podem causar o cancelamento do voo até que as condições sejam adequadas para voar;
  3. Falta de tripulação, considerando que os tripulantes não podem ultrapassar o limite de 11 horas de trabalho;
  4. Greve de funcionários da companhia aérea, onde o cancelamento do voo deve ser informado pela companhia aérea;
  5. Problemas envolvendo um conflito externo ou desastre natural, geralmente em razão de questões de saúde ou segurança pública, como epidemias e pandemias ou furacões e tornados;
  6. Passageiro não foi informado do cancelamento, descobrindo que seu voo foi cancelado ao chegar no aeroporto;
  7. Avião lotado, o que pode gerar uma demora no desembarque, atrasando o voo de partida;
  8. No-show, quando o passageiro não pode comparecer ao check-in ou ao embarque no trecho de ida e a companhia cancela automaticamente o trecho de volta.
Agora que você sabe os principais motivos que dão origem ao cancelamento de voo, confira seus direitos nesses casos!

Direitos do passageiro em caso de alteração ou cancelamento de voo

Quando tem algum problema com voo, é importante saber que o passageiro não está desamparado.

Como todo consumidor, o passageiro aéreo também tem direitos.

Dessa forma, com o propósito de regular e fiscalizar as atividades das companhias aéreas brasileiras, a ANAC possui uma série de direitos do passageiro em voos cancelados.

Confira abaixo as principais dúvidas sobre voo cancelado e alteração de voo e, além disso, o que a ANAC determina.

Alteração de voo pela companhia aérea com antecedência

Sabendo do ocorrido, é comum ficar preocupado e se perguntar: "Meu voo foi cancelado, o que fazer?".

Ou até mesmo pensar: "O que acontece quando o voo é cancelado?"

Em primeiro lugar, o passageiro deve estar ciente de todos os seus direitos.

Dessa forma, ainda no aeroporto, é possível tomar uma decisão de como solucionar seu problema com voo.

Acompanhe as opções disponíveis:
  1. Receber reembolso integral do valor pago na passagem aérea, incluindo as taxas. Entretanto, se o passageiro optar por essa opção, a companhia aérea não tem o dever de fornecer assistência material;
  2. Embarcar no próximo voo da companhia. Mas, nesse caso, o voo é com o mesmo destino e, caso haja escala, deve ser a mesma escala planejada. Nesse caso, a companhia aérea deve fornecer assistência material ao passageiro;
  3. Remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir, sem custo adicional. Escolhendo essa opção, o passageiro não possui direito à assistência material;
  4. Ser realocado em um voo de outra companhia aérea, sem custos adicionais, caso seja a melhor opção para o passageiro.
  5. Pedir uma indenização por danos morais com a Resolvvi, de forma rápida, online e sem audiências. Porém, o passageiro só poderá fazer isso caso não tenha recebido o reembolso por parte da companhia aérea.

O que a ANAC determina para cancelamento de voo?

De acordo com a ANAC, você tem direito à informação e à assistência material, que na prática funciona da seguinte forma:
  1. Direito à informação: A companhia aérea deve dizer ao passageiro o motivo do cancelamento de voo, as opções disponíveis e a previsão do próximo voo;
  2. Assistência material: A empresa aérea deverá oferecer assistência ao passageiro de acordo com o tempo de espera pelo próximo voo.
Conforme a ANAC, a assistência material funciona da seguinte forma na prática:
  1. A partir de 1 hora de espera pelo próximo voo: a empresa aérea deve fornecer meios de comunicação para os passageiros, como internet e telefone;
  2. A partir de 2 horas de espera pelo próximo voo: a companhia deve arcar com os custos de alimentação do passageiro;
  3. A partir de 4 horas de espera pelo próximo voo: hospedagem/acomodação e traslado (transporte do aeroporto ao hotel ou semelhante).
Vale ressaltar que, quando o passageiro estiver em seu domicílio, a companhia aérea tem a obrigação de oferecer o transporte para a residência do consumidor.

E, além disso, desta para o aeroporto, se for o caso.

Se o pernoite for necessário, o local de hospedagem deverá adequar-se à necessidade de descanso do passageiro, como um hotel.

Em resumo, isso não quer dizer que a companhia deva sugerir o uso de “salas vips” do aeroporto.

Além disso, se um voo tiver atraso de 4 horas ou mais, o passageiro tem direito de ser reacomodado em um voo de sua escolha.

E, nesse caso, com data e horário que sejam convenientes.

Ou, por outro lado, em voo de outra companhia aérea que tenha a mesma rota, na primeira oportunidade.
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Como solicitar a remarcação ou cancelamento do voo?

É importante saber, em primeiro lugar, que em nem toda situação você pode garantir a remarcação sem custos.

No entanto, caso não queira mais viajar, o passageiro tem o direito de remarcar ou cancelar o voo.

Importante lembrar que as opções disponíveis não envolvem a cobrança de multas ou taxas de cancelamento, mesmo que a passagem tenha valor promocional.

Se optar pelo cancelamento, você poderá receber um crédito, ou seja, um voucher, no valor original da passagem.

No caso do reembolso, o passageiro receberá a devolução da mesma adquiriu a passagem.

Por exemplo, em uma passagem comprada no cartão de crédito, o valor será estornado na próxima fatura.

Contudo, o valor retornará para o programa de fidelidade caso o passageiro tenha comprado a passagem através de milhas.

Em resumo, dentre todas as opções, a mais vantajosa pode ser remarcar o voo, já que você não terá prejuízos financeiros.

Quando receber reembolso da passagem aérea?

Quando o passageiro recebe a notícia do cancelamento de passagem, existem alguns caminhos que pode tomar, como:
  1. O próprio reembolso, no prazo de até 12 meses, a contar da data da solicitação ou do voo;
  2. Pedir o crédito do valor da passagem, que deverá ser utilizado em até 18 meses.
Hoje, o maior ponto de problema em relação ao cancelamento de passagem aérea e reembolso é a pandemia do COVID-19.

Isso porque, com as novas regras da Lei 14.034 de 2020, pedir o reembolso de uma passagem ficou ainda mais complicado.

De acordo com as regras da lei, embora o passageiro possa pedir o reembolso, é preciso, antes de tudo:
Hoje, o maior ponto de problema em relação ao cancelamento de passagem aérea e reembolso é a pandemia do COVID-19.

Isso porque, com as novas regras da Lei 14.034 de 2020, pedir o reembolso de uma passagem ficou ainda mais complicado.

De acordo com as regras da lei, embora o passageiro possa pedir o reembolso, é preciso, antes de tudo:
  1. Aguardar o prazo de 12 meses, até que se receba o valor;
  2. Arcar com algumas taxas contratuais, não sendo possível receber 100% do valor da passagem.
Apesar disso, muitos passageiros ainda optam pelo reembolso.

Entretanto, ainda que este seja um direito do consumidor, por vezes as companhias se recusam a cumpri-lo, gerando ainda mais aflição ao passageiro.

Cancelamento de voo por conta do Covid-19

O setor aéreo foi um dos que mais sofreu com o impacto da pandemia, precisando modificar suas operações completamente.

Não é à toa que, com o início da pandemia, as companhias aéreas precisaram reduzir a malha aérea como parte das medidas preventivas de saúde.

Até o presente momento, as medidas permanecem em vigor, como o distanciamento social e as mudanças constantes nos voos.

Só para ilustrar, ainda em 2020 foi aprovada a Medida Provisória 1024, atual Lei 14.034 de 2020, que determina as regras para reembolso e remarcação de voo durante a pandemia.

De acordo com as novas regras, o passageiro pode cancelar a sua reserva sem ter custos adicionais, mas não receberá o reembolso total do valor.

Na verdade, é possível fazer a remarcação da data e destino da passagem e, em troca, o passageiro receberá um voucher no valor do bilhete.

Se escolher essa opção, o passageiro tem até 18 meses para usar o voucher em uma próxima passagem.

Além disso, segundo as novas regras, o prazo atual para receber o reembolso do valor das passagens é de 12 meses.

Importante lembrar que a Lei vale para as passagens aéreas com data até 31 de outubro de 2021.

Por fim, também é importante saber que a lei pode ter sua validade prorrogada, dependendo da situação da pandemia.

👉 Se você teve problemas envolvendo reembolso de passagens aéreas, clique aqui e saiba como exigir seus direitos.

A companhia aérea cancelou o voo em menos de 72h, o que fazer?

Como já explicamos, a companhia aérea tem um prazo de até 72h para fazer alterações na viagem de um passageiro sem assumir responsabilidade sobre a mudança.

No entanto, quando o voo é alterado em menos de 72h, a companhia deverá oferecer empresa aérea deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral.

No entanto, caso a companhia modifique seu voo em menos de 72h e, além disso, você chegue ao seu destino final com mais de 4h de atraso, você pode receber uma indenização.

Em síntese, considerando o impacto do cancelamento do voo em sua viagem, a empresa aérea deve pagar danos morais ao passageiro.

Cheguei ao destino final com atraso igual ou maior que 4h, quais os meus direitos?

Como mencionamos acima, caso a companhia aérea faça uma alteração em seu voo e você chegue ao seu destino final com um atraso igual ou maior que 4h, você pode receber uma indenização pelos danos morais sofridos.

Lembrando que o passageiro tem esse direito mesmo que receba o acesso à informação e assistência material, suporte que é previsto pela ANAC.

Por isso, se o cancelamento do voo fez com que você chegasse ao seu destino com 4h ou mais de atraso, exija seus direitos!

Cancelamento de voo gera danos morais?

Agora que você já conhece todos os seus direitos como passageiro e o que fazer diante desse tipo de problema, é importante entender que, em alguns casos, o cancelamento de voo gera danos morais.

Por isso, se seu voo não saiu como o esperado, ainda é possível buscar uma indenização por danos morais.

Isso é possível quando:
  1. O voo cancelado gerou um atraso com 4 horas ou mais de diferença em relação ao horário previsto;
  2. A companhia aérea comunicou o cancelamento com menos de 72h de antecedência.
Importante destacar que, independente de ter recebido auxílio material, o passageiro pode exigir uma indenização.
  1. Todos os cartões de embarques (o do voo cancelado e, se houver, o do novo voo em que foi realocado);
  2. O e-mail de confirmação de compra da passagem;
  3. E uma declaração do ocorrido emitida pela Companhia Aérea, conhecida como declaração de contingência ou de cancelamento de voo.
Também é necessário destacar que, se o motivo da viagem for um compromisso importante, como casamentos ou reuniões de trabalho e o passageiro foi prejudicado pelo cancelamento do voo, ter como comprovar o ocorrido irá fortalecer seu caso.
Para isso acontecer, é importante que o passageiro guarde o máximo de provas para comprovar o dano sofrido.

Por isso, se aconteceu o cancelamento do seu voo, você pode provar o ocorrido com:

- Passagem aérea e cartão de embarque do novo voo;
- Comprovante de perda de compromisso ou de gastos extras;

Exija sua indenização por voo cancelado

Sabendo de todos os impactos que um voo cancelado pode ter em sua viagem, é muito importante buscar seus direitos e exigir uma indenização.

Para isso, você pode contar com a ajuda da Resolvvi!

Confira abaixo como vamos conectar a sua reclamação com um advogado especialista e resolver tudo de forma simples!

Como buscar seus direitos online por voo cancelado

Agora com certeza você sabe que é possível buscar uma indenização pelo seu problema com voo.

Porém, você talvez não saiba que é possível fazer isso de forma online!

Quer saber como buscar seus direitos do passageiro quando seu voo não sair como o esperado? Veja nossas dicas:

- Acessar o site do consumidor.gov.br ou Procon, buscar os seus direitos e solicitar o reembolso da passagem aérea;

- Reivindicar uma indenização pelos danos morais causados pelo cancelamento de voo. 

Mesmo que a companhia aérea cumpra todos os deveres, se você chegar ao destino final com 4 horas ou mais de atraso ou for avisado com menos de 72h do horário de partida do voo, você ainda pode buscar uma indenização por danos morais.

Não esqueça: se você teve problemas com voos de até 2 anos atrás, você também pode reivindicar uma indenização, basta ter uma foto ou um print da passagem.

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Como receber indenização por voo cancelado

Se você passou por alguma das situações que explicamos acima, você pode buscar sua indenização com a ajuda da Resolvvi, de forma 100% online!

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Se você teve problemas com voos de até 2 anos atrás, você também pode reivindicar uma indenização, basta ter uma foto ou um print da passagem.

Agora que você já sabe seus direitos do passageiro em voo cancelado!

Então não deixe de exigir seus direitos e garantir sua indenização.