No início da pandemia da COVID-19 no Brasil, foi editada uma Medida Provisória, ou seja, um conjunto de regras que valeram durante certo tempo.
A Medida Provisória proposta estabelece algumas diretrizes básicas para que as companhias aéreas soubessem como proceder em relação aos voos que foram cancelados ou remanejados pelo motivo da COVID-19.
Logo depois, essa Medida Provisória foi fixada na lei 14.034/20, que mostra, de forma definitiva, os direitos do passageiro que teve seu voo afetado pela pandemia.
Sendo assim, se você teve seu voo prejudicado pela pandemia da COVID-19, vamos explicar a seguir quais são os principais direitos que você pode ter.
Antes de tudo, é importante saber que as regras da lei se aplicam somente aos voos que ocorreriam entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020.
Quais as regras para remarcação e reembolso de passagens aéreas?
Como passageiro(a), é muito importante conhecer seus direitos, principalmente em um momento em que seu voo pode ser modificado com frequência. Pensando nisso, trouxemos as principais regras de remarcação e reembolso de passagens aéreas.
Além das políticas de remarcação em reembolso que mudaram durante a pandemia, também é importante ficar ciente das políticas de crédito das companhias aéreas. Quer saber mais? Acompanhe!
REMARCAÇÃO DE VOO
Se o passageiro teve seu voo prejudicado pelo coronavírus, mas já sabe a data certa em que irá viajar novamente, basta entrar em contato com a companhia aérea e solicitar a remarcação do voo.
Neste caso, devem ser observadas algumas regras importantes, relacionadas à data para a qual o voo será remanejado.
Se a passagem foi adquirida para voo em alta estação, qualquer data, seja em alta ou baixa estação, pode ser escolhida para remarcar o novo voo.
Já para os casos em que o voo ocorreria originalmente em baixa estação, somente é possível remarcar o voo para uma outra data de baixa estação, sem pagar qualquer taxa. Mas caso deseje remarcar de uma baixa para uma alta estação, é possível que o consumidor seja cobrado pela diferença.
Lembre-se que é responsabilidade da empresa manter sua frota de aeronaves de acordo com a regulamentação, e isso significa fazer revisões técnicas recorrentes.
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REEMBOLSO DE PASSAGENS AÉREAS
O reembolso do valor da passagem aérea por cancelamento de voo deve ser feito em até 12 (doze) meses, contados da data do voo que foi prejudicado.
No entanto, para o passageiro que não optou por converter sua passagem em crédito, as tarifas aeroportuárias e outras taxas devem ser devolvidas ao consumidor em um prazo diferente: em até 7 dias, à partir da solicitação.
Além disso, o valor não deve ser simplesmente devolvido, mas precisa ser atualizado com base no índice de correção monetária INPC.
É importante alertar que, muitas vezes, algumas companhias aéreas realizam o reembolso, mas fazem o desconto de certas taxas, de acordo com a tarifa de voo que o passageiro escolheu, ou seguindo a política estabelecida pela companhia.
Para este caso, a melhor orientação é entrar em contato com a respectiva companhia aérea e verificar se, para o seu caso, realmente podem ser cobradas taxas de reembolso ou de cancelamento.
Crédito no valor da passagem comprada originalmente
Esta é a melhor opção para quando o consumidor ainda não tem uma data certa para viajar, mas que ainda deseja usar o crédito da passagem.
Neste caso em específico, de acordo com a lei 14;034/20, não haverá qualquer cobrança de taxa.
No momento em o passageiro recebe o crédito, dentro de até 7 (sete) dias, contados de sua solicitação, em valor maior ou igual ao da passagem comprada, ele tem o prazo de até 18 meses para utilizar.
Apesar disso, não é somente o próprio titular do bilhete pode utilizar esse crédito, mas a lei admite que uma terceira pessoa também pode fazer uso do crédito da passagem.
VOO CANCELADO?
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REIVINDICAR INDENIZAÇÃOE se o próprio passageiro desiste do voo que comprou?
E nos casos em que o passageiro desistir da passagem aérea comprada?
Mesmo assim, ele pode optar pelo reembolso. No entanto, poderá arcar com penalidades financeiras que são previstas no seu contrato com a companhia ou pelo crédito, este sem qualquer gasto para o consumidor.
Além do mais, se o consumidor desiste da passagem no prazo de 24 horas à partir do recebimento do comprovante de aquisição do bilhete de passagem, e igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque, esta regra não se aplica.
Outras informações importantes
Em qualquer caso, se o consumidor escolhe qualquer das opções como o reembolso, crédito ou acomodação, a companhia não pode limitar o direito do passageiro ao modo como ele adquiriu o bilhete original.
Por exemplo, se o consumidor adquire uma passagem por meio de um programa de milhas, isto não deve impedi-lo de ser reembolsado ou de ter seu voo remarcado, em comparação àquele passageiro que adquiriu os bilhetes à vista.
Além disso, se o passageiro comprou a passagem com seu cartão de crédito e parcelou o valor, por exemplo, pode ser feita uma solicitação diretamente à empresa aérea, informando a situação, para que ela entre em contato com a empresa responsável pela bandeira do cartão e informe que as parcelas ainda não pagas devem ser canceladas.
Lembrando que o cancelamento das parcelas não debitadas não impede que o consumidor receba o crédito ou o reembolso pelas passagens cobradas, mas no limite dos valores que já foram pagos.
Canais de atendimento das principais companhias aéreas
Agora que você está por dentro das regras de reembolso e remarcação de passagem aérea, é importante também ter conhecimento dos canais de atendimento das principais empresas aéreas. Veja abaixo:
LATAM
- 0300 570 5700: Acessível de todo o Brasil. (Custo de ligação local + impostos);
- 4002 5700: Número exclusivo para ligações a partir de capitais brasileiras. (Custo de ligação local + impostos.);
- +55 11 4002 5700: Número exclusivo Para ligações do exterior. (Custo de ligação internacional.);
- 0800 555 500: Número dedicado exclusivamente para atendimento a deficientes auditivos e de fala. Acessível de todo o Brasil. Ligação gratuita;
- E-mail para contato: suporte.e-tam@tam.com.br
- Central de ajuda da companhia: https://helpdesk.latam.com/hc/pt-br GOL
- Site: www.voegol.com.br- Aplicativo GOL;
- 0300 115 2121: Central de atendimento;
- 0800 704 0465: Atendimento ao cliente;
GOL
- (11) 4003-1118: Central de Atendimento;
- (11) 4003-1141: Para reservas em Pontos ou Pontos+R$;
- Central de atendimento online: https://www.voeazul.com.br/fale-conosco; Tive meus direitos descumpridos e não consegui contato com a companhia, o que posso fazer?
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